Wykorzystanie AI w procesach firm staje się koniecznością, a nie wyborem – Raport Intrum EPR 2024

Skąd tak niewielki odsetek? Badanie Intrum wskazuje, że firmy wiedzą, iż wykorzystanie AI w procesach płatniczych nie jest już kwestią wyboru, ale coraz szybciej staje się koniecznością, która może zdecydować o przyszłości, jednak mimo to brak pełnego zrozumienia działania tej technologii ogranicza zakres podejmowanych działań. Dodatkowym wyzwaniem jest też znalezienie wykwalifikowanej kadry pracowniczej. To sprawia, że z jednej strony przedsiębiorstwa próbują działać, jednak wciąż robią to w bardzo ograniczonym zakresie, co w ostatecznym rozrachunku może nie przynieść zamierzonego efektu. Czy polskie organizacje radzą sobie z dynamicznym rozwojem technologii płatniczych i sztucznej inteligencji oraz czy są gotowe na zmiany, które niosą ze sobą zarówno obietnice, jak i wyzwania?

W ostatnim czasie sztuczna inteligencja jest na ustach wszystkich i można śmiało powiedzieć, że ta technologia zostanie z nami na dobre. Dyskurs dotyczący AI w przestrzeni publicznej dotyczy głównie szeroko dostępnych dużych modeli językowych (np. ChatGPT, Google Gemini itp.). To jednak tylko pewien wycinek zastosowań, jakie można znaleźć dla algorytmów uczenia maszynowego, ponieważ sztuczna inteligencja może być równie szeroko wykorzystywana w biznesie, przy prowadzeniu firmy. W jaki sposób? Raport Intrum EPR 2024 wskazuje, że 46% badanych przedsiębiorstw wierzy, że AI znacznie zwiększy ich zdolność do zarządzania opóźnionymi płatnościami. Co więcej, 38% respondentów uważa, że może w ten sposób poprawić personalizację komunikacji z klientami, usprawnić sposób, w jaki oceniają zdolność kredytową (40%) czy analizować historyczne dane płatnicze w celu identyfikacji trendów (28%).

AI ma potencjał, aby nie tylko usprawnić procesy płatnicze, ale również zrewolucjonizować relacje z klientami. Identyfikacja anomalii w danych płatniczych i tworzenie spersonalizowanej komunikacji to tylko początek. Firmy, które zrozumieją i wykorzystają te możliwości, mogą znacząco poprawić swoją efektywność operacyjną, co ostatecznie może przełożyć się na zadowolenie klientów – komentuje Anna Hyżyk, ekspertka Intrum.

Wyniki raportu Intrum potwierdzają, że 39%firm odczuwa, iż tempo innowacji w płatnościach jest dla nich zbyt szybkie. To sygnał, że do utrzymania konkurencyjności na rynku będą one potrzebować większej elastyczności i adaptacji swoich strategii biznesowych. Ponad połowa respondentów (52%) przyznaje, że nieprzystosowanie się do nowych technologii płatniczych może skutkować utratą pozycji na rynku. Widać wyraźnie, że stawka jest wysoka, a ryzyko pozostania w tyle realne. Istnieje obawa przed utratą konkurencyjności, którą wyraża ponad połowa respondentów, ale widać też szansę na wykorzystanie nowych technologii do zwiększenia efektywności i satysfakcji klientów. To wyścig z czasem, w którym tylko najszybsi i najbardziej elastyczni mogą liczyć na sukces.

- Wykorzystanie AI w procesach płatniczych nie jest już kwestią wyboru, ale coraz szybciej staje się koniecznością, która może zdecydować o przyszłości przedsiębiorstw. Elastyczność i zdolność do adaptacji staną się kluczowymi kompetencjami, umożliwiającymi firmom przetrwanie i prosperowanie w nowej rzeczywistości, zwłaszcza, że aż 57% firm ma problem ze znalezieniem wśród swojej obecnej kadry osób wykwalifikowanych do obsługi takich systemów. Firmy muszą więc nie tylko śledzić rozwój technologiczny i pracować nad jego implementacją, ale też aktywnie uczestniczyć w jego kształtowaniu – zauważa Anna Hyżyk.

Mimo że aż 93% badanych firm przeprowadza przynajmniej ograniczone próby implementowania sztucznej inteligencji w procesy swojej organizacji, to tylko 3% zdecydowało się na jej powszechne wdrożenie. Obawy dotyczące braku zrozumienia działania tej technologii (57%) oraz ryzyka podjęcia niewłaściwych decyzji (59%) czy trudności w wyłonieniu osób z odpowiednimi kompetencjami w strukturze organizacji (57%) są głównymi przeszkodami. Firmy muszą znaleźć równowagę między innowacją a odpowiedzialnością, aby wykorzystać jej potencjał bez naruszania etyki i zaufania. To dylemat, który, przynajmniej na tym etapie, wymaga zarówno poszerzenia wiedzy technologicznej i prawnej.

- Zastosowanie narzędzi AI w interakcjach z klientami budzi obawy wśród właścicieli firm dotyczące utraty bezpośredniego kontaktu z klientem. Chociaż technologia ta oferuje ogromne możliwości w zakresie automatyzacji i personalizacji usług, istnieje ryzyko, że zbytnie poleganie na AI może prowadzić do dehumanizacji relacji. Ważne jest, aby firmy znalazły równowagę, w której technologia wspiera, a nie zastępuje, bezpośredni kontakt. Utrzymanie go może budować lojalność i zaufanie klientów, co w dłuższej perspektywie może przełożyć się na sukces biznesowy. Dlatego firmy powinny dążyć do włączenia sztucznej inteligencji w sposób, który wzmacnia relacje z klientami, jednocześnie pozostawiając przestrzeń na autentyczne, ludzkie interakcje – dodaje Anna Hyżyk.

Sztuczna inteligencja nie jest już odległą przyszłością – to technologia, która kształtuje teraźniejszość i otwiera drzwi do nowych możliwości. Polskie firmy, które zrozumieją i odpowiedzialnie wykorzystają jej możliwości, mogą nie tylko zwiększyć efektywność, ale też satysfakcję klientów. Wyzwaniem pozostaje znalezienie odpowiednio wykwalifikowanej kadry i przemyślana implementacja narzędzi, która nie podburzy ludzkiego charakteru niektórych przedsiębiorstw. Warto pamiętać, że to nie tylko algorytmy i dane, ale również ludzie, którzy je tworzą i nadzorują. Odpowiedzialne wykorzystanie tej technologii, zrozumienie jej działania i potencjału, może przynieść nieocenione korzyści dla biznesu, społeczeństwa i każdego z nas. Chociaż obecne wykorzystanie AI w polskich firmach jest jeszcze na wczesnym etapie, jej kluczowa rola w przyszłości wydaje się być więcej niż pewna.

Pełna wersja raportu Intrum European Payment Report 2024